Een groter aantal online bestellingen heeft ook geleid tot een hoger retourpercentage, wat een uitdaging is voor vele retailers. De fashion- en beauty sector wordt het zwaarst getroffen door de vele retouren, aangezien 56% van de kleding en schoenen en 22% van de cosmetica en gezondheidsproducten worden teruggestuurd naar retailers (GlobalWebIndex). Daarnaast is de complexiteit van het beheren van retourzendingen ook toegenomen door bezorging op dezelfde dag en de eenvoudige retourprocessen voor klanten. Het gevolg? Klanten die kleding in verschillende maten kopen om thuis te proberen voordat ze het retourneren óf zelfs dragen voordat ze de kleding retourneren. Iets waar ondernemers slapeloze nachten aan overhouden en ze met middelen als het retourvignet proberen te bestrijden.
Als je wil begrijpen waarom je webshop artikelen worden teruggestuurd, dan is het belangrijk om de behoeften van je doelgroep in kaart te brengen. Veel retailers hebben dan ook een checklist op retourformulieren opgenomen waarin klanten worden gevraagd waarom ze een artikel niet houden. Uit onderzoek naar deze retourformulieren is naar voren gekomen dat de meest voorkomende redenen voor het retourneren van artikelen zijn:
Door shoppers zoveel mogelijk gedetailleerde informatie te bieden, kunnen ze weloverwogen een aankoop doen. Voor mode- en beauty producten is dit nog belangrijker; het nauwkeurig weergeven van de pasvorm, structuur, stof en textuur van kleding is een gemakkelijke manier om consumenten te helpen beslissen of het artikel geschikt is.
Naast afbeeldingen en video's van hoge kwaliteit hebben fast fashion-retailers zoals Zara en H&M geïnvesteerd in pasvormanalysesoftware die niet alleen de productkenmerken weergeeft, maar ook de maat van het winkelend publiek suggereert op basis van hun vorm, lengte en gewicht. Voor een nog persoonlijkere aanpak bood het Britse lingeriemerk Figleaves het winkelend publiek via Skype een persoonlijke shopping assistent aan, wat resulteerde in een verlaging van de retourtarieven (VogueBusiness).
Een slimme manier om een soortgelijk effect te bereiken, is door gebruik te maken van de kracht van kwaliteit, betrouwbare recensies en "Vraag het aan een eigenaar" -functies. Online retailer Zalando heeft al eerder flink geïnvesteerd in 3D-scanning, machine learning en modellen die kleding passen om ervoor te zorgen dat kledingmaten nauwkeurig worden weergegeven op hun site. Eenmaal geprobeerd, voeren assistenten en ingenieurs datapunten in de software in om te bepalen waar kledingstukken kleiner of groter uitvallen (VogueBusiness).
Meer low-tech oplossingen kunnen "vraag het aan een eigenaar" -diensten omvatten, die potentiële shoppers de gelegenheid geeft om specifieke vragen aan eerdere klanten te stellen en persoonlijke, menselijke feedback te ontvangen, waardoor ze zekerder zijn van hun aankoop voordat ze afrekenen.
Een positieve retourervaring is net zo waardevol voor merken als voor klanten. Volgens een onderzoek van Barclaycard verwacht 69% van de shoppers standaard gratis retourzendingen en zei 60% van de 18 tot 25-jarige respondenten dat ze zelfs nooit meer naar een winkel zouden terugkeren na een slechte retourervaring. Het juiste rendement behalen staat ook centraal bij veel merken: 41% van de retailers zegt dat het aanbieden van gratis retourneren een van hun sterkste verkoopargumenten is, en 37% zegt dat gratis retourneren de algehele klanttevredenheid heeft vergroot.
Terwijl sommige retailers proberen retouren te verminderen door 'obstakels' toe te voegen aan het retourproces, zoals kosten in rekening brengen voor retourzendingen, de retourperiode verkorten of simpelweg de prijzen verhogen om de kosten van hoge retourvolumes op te vangen, bestaat het risico dat deze strategie klanten juist afschrikt. En ja, je dus ook veel omzet misloopt.
Het bereiken van een retourproces dat zowel bij de klant als bij de organisatie past, gaat over gemak voor beide partijen; klanten de snelle, probleemloze service bieden die ze gewend zijn, zonder overweldigd te raken. Het hoeft niet te ingewikkeld te zijn: de meerderheid (73%) van de e-shoppers stuurt de goederen graag terug naar het plaatselijke postkantoor, terwijl 61% terugkomt in de winkel, wat omnichannel-retailers een kans biedt om klanten aan te moedigen om een alternatief artikel te kopen (RoyalMail). Wanneer je alleen producten online verkoopt, kan het aanbieden van een shoptegoed aan de klant of de optie om alleen te betalen voor de items die ze behouden net zo effectief zijn.
Uiteraard, consumenten ontmoedigen om goederen terug te sturen, is de beste methode om je retourproces duurzamer te maken. Als aanvulling hierop kan je papierloos gaan werken en digitale retourformulieren of QR-codes aanbieden. Of klanten aanmoedigen om meerdere bestellingen tegelijk te retourneren, om zo je retourlogistiek te vereenvoudigen.
Het beheren van retouren is een onontkoombaar onderdeel voor iedere e-commerce retailer, maar het is écht mogelijk om de impact van retouren voor zowel de winst als logistieke processen te verkleinen.
Asendia is een toonaangevende internationale post- en e-commerce pakketspecialist. We bieden logistieke oplossingen aan klanten en klanten over de hele wereld door middel van partnerschappen en operaties in Europa, Azië, Australazië en Noord-Amerika (Asendia).
De e-PAQ Returns-service van Asendia is een handige en kosteneffectieve manier om binnenlandse en internationale retourzendingen te beheren, met op maat gemaakte oplossingen voor e-tailers op het gebied van fashion, health en beauty. Shoppers bevestigen eenvoudig het meegeleverde label en brengen hun pakket terug naar een handige afleverlocatie, met opties als track & trace om het retourproces te versnellen maar ook zodat je het vertrouwen krijgt van de klant.
Meer weten? Neem dan nog vandaag nog contact op voor meer informatie over de retouroplossingen van Asendia voor e-commercebedrijven op het gebied van fashion, health en beauty!