De snelle en voortdurende groei van de e-commercesector voor fashion en beauty heeft geresulteerd in een uitdagende markt die voordelen biedt voor zowel grote als kleine retailers.
Een groter aantal online bestellingen heeft ook geleid tot een hoger retourpercentage, wat een uitdaging kan zijn voor retailers. De complexiteit van het beheren van retourzendingen is ook toegenomen door bezorging op dezelfde dag, de eenvoudige retourprocessen voor klanten en de sluitingen van winkels door Covid-19. Dit heeft geresulteerd in klanten die kleding in verschillende maten kopen om thuis te proberen, voordat ze ongewenste artikelen retourneren.
Aangezien e-commercetransacties naar verwachting 35% van de totale fashion sector zullen uitmaken in 2022 (Forrester), en kleding een van de meest populaire grensoverschrijdende aankopen is (Statista), is het essentieel voor retailers in deze sector om te voorkomen dat retouren teveel budget kost en ze een effectief retourproces vinden dat werkt.
Wat er mis is gegaan in het proces van retourneren
Voor e-commerce retailers was de klanttevredenheid grotendeels afhankelijk van snelle levering en een stressvrij retourproces. Maar aangezien de percentages van e-commerce retouren de afgelopen 5 jaar met 95% zijn gestegen (paymentsjournal), evalueren zelfs de grote giganten zoals Amazon hun strategieën om zowel de kosten van retouren als hun impact op de organisatie als het milieu te minimaliseren.
De fashion- en beauty sector wordt het zwaarst getroffen door de vele retouren, aangezien 56% van de kleding en schoenen en 22% van de cosmetica en gezondheidsproducten worden teruggestuurd naar detailhandelaren (GlobalWebIndex). Of de geretourneerde goederen nu worden vernietigd, geschonken of doorverkocht, het is voor vele retailers een hoofdpijndossier omdat de producten waardevolle magazijnruimte innemen maar ook tijd, personeel en geld vergen om hun (nieuwe) eindbestemming te bepalen.
Nu shoppers zich steeds meer zorgen maken over de milieu-impact van de fashion- en beauty sector, zijn het afval en de koolstofemissies veroorzaakt door het retourneren (naar schatting zo'n 5 miljard pond stortafval in de VS per jaar (voguebusiness) nog meer reden waarom retailers behoefte hebben om het probleem van het vele retourneren snel aan te pakken.
Het bij de bron aanpakken van het vele retourneren
Begrijpen waarom artikelen worden teruggestuurd en daarom de behoeften van de klant identificeren, is de sleutel tot het minimaliseren van retouren. Veel retailers hebben een checklist op retourformulieren opgenomen waarin klanten worden gevraagd waarom ze een artikel niet houden:
De meest voorkomende redenen voor het retourneren van artikelen zijn:
- defecte producten (59%)
- spijt van de aankoop (42%)
- gevoel dat de weergave van het product niet juist was (29%) (WBE).
Voor sommige consumenten is het retourneren van producten slechts een onderdeel van de winkelervaring; 30% van de Britse e-shoppers koopt opzettelijk te veel en retourneert ongewenste items, terwijl 19% meerdere versies van hetzelfde item bestelt om thuis te proberen (SaleCycle). Hoewel de retourpercentages voor e-commerce van land tot land verschillen, wordt kleding in Europa het meest geretourneerd met een gemiddeld retourpercentage van ongeveer 20%. (Source)
Door shoppers zoveel mogelijk gedetailleerde informatie te bieden, kunnen ze weloverwogen een aankoop doen. Voor mode- en beauty producten is dit nog belangrijker; het nauwkeurig weergeven van de pasvorm, structuur, stof en textuur van kleding is een gemakkelijke manier om consumenten te helpen beslissen of het artikel geschikt is.
Naast afbeeldingen en video's van hoge kwaliteit hebben fast fashion-retailers zoals Zara en H&M geïnvesteerd in pasvormanalysesoftware die niet alleen de productkenmerken weergeeft, maar ook de maat van het winkelend publiek suggereert op basis van hun vorm, lengte en gewicht. Voor een nog persoonlijkere aanpak bood het Britse lingeriemerk Figleaves het winkelend publiek via Skype een persoonlijke shopping assistent aan, wat resulteerde in een verlaging van de retourtarieven. (VogueBusiness)
Een slimme manier om een soortgelijk effect te bereiken, is door gebruik te maken van de kracht van kwaliteit, betrouwbare recensies en "Vraag het aan een eigenaar" -functies. Online retailer Zalando heeft flink geïnvesteerd in 3D-scanning, machine learning en modellen die kleding passen om ervoor te zorgen dat kledingmaten nauwkeurig worden weergegeven op hun site. Eenmaal geprobeerd, voeren assistenten en ingenieurs datapunten in de software in om te bepalen waar kledingstukken kleiner of groter uitvallen. (VogueBusiness)
Meer low-tech oplossingen kunnen "vraag het aan een eigenaar" -diensten omvatten, die potentiële kopers in staat stellen om specifieke vragen aan eerdere klanten te stellen en persoonlijke, menselijke feedback te ontvangen, waardoor ze zekerder zijn van hun aankoop voordat ze afrekenen.
Retouren kan je niet compleet voorkomen, maar een efficiënte retouroplossing minimaliseert wel de kosten van goederen die naar de retailer worden teruggestuurd. Het gebruik van lokale magazijn hubs om binnenlandse retouren in te zamelen voordat goederen in bulk naar het internationale magazijn worden verzonden, kan zowel verzendkosten verlagen als de milieu-impact van retouren minimaliseren, aangezien er minder pakketten worden vervoerd.
Wat de consument wil - en hoe je eraan kan voldoen
Een positieve retourervaring is net zo waardevol voor merken als voor klanten. Volgens een onderzoek van Barclaycard verwacht 69% van de shoppers standaard gratis retourzendingen en zei 60% van de 18-25-jarige respondenten dat ze nooit meer naar een winkel zouden terugkeren na een slechte retourervaring. Het juiste rendement behalen staat ook centraal bij veel merken: 41% van de retailers zegt dat het aanbieden van gratis retourneren een van hun sterkste verkoopargumenten is, en 37% zegt dat gratis retourneren de algehele klanttevredenheid heeft vergroot.
Terwijl sommige retailers proberen retouren te verminderen door 'obstakels' toe te voegen aan het retourproces, zoals kosten in rekening brengen voor retourzendingen, de retourperiode verkorten of simpelweg de prijzen verhogen om de kosten van hoge retourvolumes op te vangen, bestaat het risico dat deze strategie klanten juist afschrikt. En je dus veel omzet misloopt.
Het bereiken van een retourproces dat zowel bij de klant als bij de organisatie past, gaat over gemak voor beide partijen; klanten de snelle, probleemloze service bieden die ze gewend zijn, zonder overweldigd te raken. Het hoeft niet te ingewikkeld te zijn: de meerderheid (73%) van de e-shoppers stuurt de goederen graag terug naar het plaatselijke postkantoor, terwijl 61% terugkomt in de winkel, wat omnichannel-retailers een kans biedt om klanten aan te moedigen om een alternatief artikel te kopen (RoyalMail). Voor verkopers die alleen online zijn, kan het aanbieden van een shoptegoed aan de klant of de optie om alleen te betalen voor de items die ze behouden net zo effectief zijn.
Consumenten ontmoedigen om goederen terug te sturen, is de beste methode om het retourproces duurzamer te maken. Als aanvulling hierop door papierloos te gaan en digitale retourformulieren of QR-codes aan te bieden, of klanten aan te moedigen om meerdere bestellingen tegelijk te retourneren, kan retourlogistiek worden vereenvoudigd, magazijnruimte worden bespaard en zijn er minder bestelbusjes op de weg.
Snelle en eenvoudiger retourmanagement met e-PAQ
Het beheren van retouren is een onontkoombaar onderdeel voor een e-commerce retailer, maar het is mogelijk om de impact van retouren voor zowel de winst als logistieke processen te verzachten. Voor online retailers in de fashion-, health- en beauty industrie kunnen retouren een serieuze impact hebben op de bedrijfsresultaten en is het essentieel om retouren te beheren en te minimaliseren om ervoor te zorgen dat het niet een te groot probleem wordt.
Asendia is een toonaangevende internationale post- en e-commerce pakketspecialist. We bieden logistieke oplossingen aan klanten en klanten over de hele wereld door middel van partnerschappen en operaties in Europa, Azië, Australazië en Noord-Amerika. (Asendia)
De e-PAQ Returns-service van Asendia is een handige en kosteneffectieve manier om binnenlandse en internationale retourzendingen te beheren, met op maat gemaakte oplossingen voor e-tailers op het gebied van fashion, health en beauty. Shoppers bevestigen eenvoudig het meegeleverde label en brengen hun pakket terug naar een handige afleverlocatie, met opties om hun artikelen te volgen via track & trace, maar ook om het retourproces te versnellen en het vertrouwen van de klant op te bouwen. (Asendia)
Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over de retouroplossingen van Asendia voor e-commercebedrijven op het gebied van fashion, health en beauty, of voor advies over het vinden van een retourproces dat bij de organisatie past.
