De klantervaring verbeteren: waarom bezorging en retouren het verschil maken

In de wereld van e-commerce draait het steeds minder alleen om het product of de prijs — het draait om de ervaring die je klanten hebben, vooral ná het afrekenen. Snelle, betrouwbare levering én een soepel retourproces zijn inmiddels basisverwachtingen geworden.

Uit wereldwijd onderzoek van Asendia blijkt dat veel retailers worstelen met deze cruciale momenten: zo geeft ongeveer 41 % aan klachten te krijgen over te lange levertijden en bijna 30 % ervaart problemen rondom retouren.

Het goede nieuws? Er zijn concrete logistieke oplossingen die de klantervaring écht kunnen verbeteren — waardoor je niet alleen frustratie voorkomt, maar klanten ook overtuigt om terug te komen.

Realtime tracking: laat klanten zien waar hun pakket is

Niets zorgt voor meer onzekerheid dan niet weten waar je bestelling blijft. Slimme track & trace-technologieën geven klanten realtime updates, elimineren stress én verminderen het aantal vragen aan je klantenservice.

Lokale afhaalpunten en hubs voor meer flexibiliteit

Door pakketten naar lokale hubs of afhaalpunten te brengen, maak je het leven van je klanten een stuk makkelijker — en bespaar je tegelijk op verzendkosten. Zo kunnen klanten zelf kiezen waar en wanneer ze hun pakket ophalen.

Efficiënt magazijn = sneller verzenden

Investeren in automatisering en slimme voorraadsystemen betaalt zich terug: je orders worden sneller verwerkt, de foutmarge daalt en je levertijden worden betrouwbaarder.

Snelle klantenservice 

Een soepele ervaring stopt niet bij bezorging alleen. Wanneer er iets misgaat, wil iedereen snel geholpen worden. Denk aan live chat, duidelijke supportpagina’s en proactieve probleemoplossing.

Duurzame keuzes: belangrijk voor shoppers

Steeds meer consumenten letten op het milieu. Door duurzame bezorgopties aan te bieden — zoals CO₂-neutrale verzending of milieuvriendelijke verpakkingen — laat je zien dat je waarden deelt met je klanten.

Maak van bezorgen & retouren een troef in je klantervaring

Goede levering en retourprocessen zijn niet langer “nice to have” — het zijn essentiële ervaringselementen die bepalen of klanten bij je blijven kopen of juist afhaken voor een concurrent.

Kortom: door te investeren in slimme bezorgopties, transparante communicatie en klantvriendelijke retourdiensten, maak je van lastige momenten juist kansen om te scoren op klanttevredenheid én loyaliteit.

Download Global Retail Voices 2025 : In het teken van excellente klantbeleving