Hoe tevreden klanten zijn met je bedrijf en merk hangt samen met hoe je met hen omgaat en hoe goed je e-commerce klantenservice functioneert. Het is dus erg belangrijk om waar nodig je klantenservice te verbeteren!
Tevreden klanten zijn de kern van ieder succesvol bedrijf. Als je aan de behoeften van je klanten hebt voldaan, is de kans groter dat zij terugkerende klanten worden en promotors worden van je merk. Tevreden klanten zijn dus belangrijk voor je imago en je salesdoelstellingen.
Je klantenservice begeleidt (potentiële) klanten langs de customer journey en helpt hen bij vragen, problemen of feedback. Zo krijgen ze de best mogelijke ondersteuning.
In deze blog laten we zien wat klantenservice in e-commerce eigenlijk is en welke maatregelen je kunt nemen om je klantenservice te verbeteren. Ga aan de slag met de 9 tips en zorg voor een perfecte e-commerce klantenservice.
Wat valt er allemaal onder klantenservice in e-commerce?
Klantenservice in e-commerce loopt over de hele lengte van het klanttraject. Op elk punt in het klanttraject zijn er zorgen en behoeften die door een goede klantenservice kunnen worden aangepakt.
Service houdt dus niet op bij de bestelling - je wil immers een langdurige relatie met de klant opbouwen. Alle maatregelen die je neemt om potentiële en bestaande klanten zo goed mogelijk te ondersteunen tellen mee als klantenservice. Stel jezelf de volgende vragen:
- Hoe raakt de klant bekend met je bedrijf/je producten?
- Hoe vindt de interactie (bestelling) plaats?
- Hoe komt de klant met jou in contact?
- Hoe kun je hen helpen nadat ze hun bestelling hebben geplaatst? (informatie, probleemoplossing).
Wat verwachten klanten precies van je e-commerce klantenservice?
Een van de belangrijkste factoren bij online winkelen is gemak: wie de gewenste artikelen op internet bestelt in plaats van ze te zoeken in het winkelcentrum in de stad, doet dat vooral omdat het gemakkelijk is.
Natuurlijk gaat dit ook gepaard met een zekere verwachting. Wachttijden of complicaties bij het afrekenen vallen onmiddellijk op - en de concurrentie is slechts een klik verwijderd.
In een onderzoek van Microsoft naar klanttevredenheid zei 95% van de respondenten dat een goede klantenservice belangrijk is bij de keuze van een merk en voor hun loyaliteit. 58% zou naar een andere provider overstappen als ze niet tevreden zijn over de klantenservice.
Als e-commerce bedrijf moet je je bewust zijn dat je 24 uur per dag en 365 dagen per jaar open bent. Nieuwe e-commerce trends en ontwikkelingen volgen zich in rap tempo op. Als een klant een probleem heeft, verwacht hij een snel antwoord in zijn moedertaal of in het Engels. Want ook op het internet zijn er culturele en taalbarrières. Deze worden niet automatisch overwonnen als je een webshop in een ander land opzet.
Zodra je de verwachtingen en behoeften van je klanten hebt begrepen, kunje je klantenservice optimaliseren en aanpassen. Het optimalisatieproces is niet eenvoudig. Gelukkig geven we je 9 tips die je hierbij helpen.
De klantenservice verbeteren: zo pak je het aan
Volgens Statista zijn veel voorkomende redenen voor ontevredenheid over de klantenservice een gebrek aan effectiviteit (27%) en een trage afhandeling (12%). Maar naast een snelle en grondige afhandeling houdt een goede klantenservice ook in dat je je klanten een flexibele winkelervaring biedt die is afgestemd op hun behoeften. Hieronder geven we je tips om dit voor elkaar te krijgen:
Tip 1. Maak gebruik van technologie
Zoek uit wat de beste manier is om met je klanten te communiceren en welke kanalen geschikt zijn. Je levert de beste klantenservice wanneer je de juist mix gebruikt van beschikbare kanalen/technologieën. Zorg voor een goede mix van social media, e-mail en telefoon en probeer om te losse kanalen elkaar te laten versterken.
Natuurlijk moeten deze manieren vallen binnen jouw specifieke mogelijkheden: als je bijvoorbeeld niet beschikt over een intern callcenter, moet je nagaan of de telefoon als communicatiekanaal überhaupt het primaire middel is om contact op te nemen met je klanten en, in geval van twijfel, de telefonische klantenservice uitbesteden. Een live chat zou een goed alternatief kunnen zijn en heeft het voordeel dat één medewerker meerdere gesprekken tegelijk voert.
Zorg er ook voor dat je ondersteunend personeel altijd over dezelfde informatie beschikt en informatie gemakkelijk kan terugvinden - bijvoorbeeld via een geschikt CRM-systeem. Geen enkele klant vindt het leuk om zijn probleem opnieuw te moeten uitleggen omdat de medewerker van de klantenservice niet over de informatie van het vorige gesprek beschikt - dat komt onprofessioneel over en schrikt klanten af.
Tip 2. Laat je klanten als ‘gast’ bestellingen plaatsen
Het afrekenproces voor online winkelen moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Dit omvat de functie om de aankoop te kunnen voltooien zonder registratie - via een bestelling als gast, waarbij de nodige verzendinformatie bijvoorbeeld rechtstreeks van de betalingsprovider wordt verkregen. Niet alle klanten hechten hieraan, maar je moet niet onderschatten hoe gemakkelijk en handig deze optie voor veel mensen is. Door je afrekenproces zo simpel mogelijk te maken verbeter je je conversiepercentage.
Tip 3. Maak contact opnemen eenvoudig
Laat je klanten niet te lang zoeken naar contactinformatie. Communiceer transparant en maak je klanten duidelijk dat je hen graag ondersteunt en er voor hen bent. Vermijd dat klanten lange verwijzingen moeten doorlopen - optimaal is dat de eerste medewerker met wie een klant communiceert hem direct kan helpen.
Geef je klantenservice de bevoegdheid om beslissingen te nemen, zodat problemen direct kunnen worden opgelost zonder dat de klant naar een andere medewerker hoeft te worden doorverwezen of wordt afgeschrikt.
Denk ook aan mogelijke vervolgproblemen van klanten; denk meerdere stappen vooruit en bied passende hulp bij de klantenservice - zo voorkom je dat je klant opnieuw contact opneemt en je straalt competentie uit. Zo voelen je klanten zich gehoord en goed geholpen.
Tip 4. Geef je klant handvatten om het zelf op te lossen
Niet elke klant wil zelf contact opnemen bij problemen; soms is het voldoende om hulp aan te bieden voor zelfhulp. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van FAQ's, een kennisdatabank of praktische uitlegvideo's. Vaak vindt de klant hier al een oplossing voor zijn probleem - als dat niet het geval is, kan hij altijd contact opnemen met je klantenservice. Pas op voor te ingewikkelde formuleringen en gebruik duidelijke, eenvoudige taal.
Tip 5. Verbeter je fulfilment
Een deel van de klantenservice in e-commerce is de belofte wanneer je het pakket bezorgt. Als je je klanten een snelle levertijd biedt, moet het fulfilment dat kunnen bijbenen. Het moet soepel en vlekkeloos werken en je klanten op de hoogte houden wanneer de volgende stap in het verzendproces is bereikt. Elektronische producten moeten onmiddellijk na ontvangst van de betaling beschikbaar zijn. Alles wat je handmatig moet doen, kan het verzendingsproces vertragen, dus automatiseer zoveel mogelijk. Op deze manier zorg je ervoor dat je klanten een goede ervaring hebben.
Tip 6. Bied verschillende betalingsmethoden
Om het afrekenproces snel en eenvoudig te houden, moet je je klanten verschillende betalingsmethoden aanbieden. Onderdeel van een goede klantenservice is het identificeren van de betaalmethoden die relevant zijn voor je doelgroep en het aanbieden daarvan in je winkel. Sommige mensen betalen traditioneel met een creditcard, anderen geven de voorkeur aan PayPal - als klanten hun favoriete betaalmethode niet vinden, is de kans groter dat ze hun aankoop annuleren.
Tip 7. Geef je klanten de juiste informatie
Zodra klanten zich bij je hebben geregistreerd, moet je hen in hun account eenvoudig en gemakkelijk belangrijke informatie over hun bestelling verstrekken - zoals details over hun bestelgeschiedenis of facturen als downloadbaar document. Zo voorkom je onnodige contactmomenten en onzekerheid voor de klant.
Tip 8. Reageer op beoordelingen
Klantbeoordelingen geven je belangrijke aanwijzingen over wat je klanten drijft. Dergelijke beoordelingen kunnen een goede stimulans zijn voor optimalisering. Bovendien voelen je klanten zich serieus genomen als ze zien dat je reageert op hun recensies en deze opvatten als opbouwende kritiek. Zelfs een eenvoudig bedankje onder een klantenwaardering maakt deel uit van klantenservice en kan de relatie met je klanten versterken.
Tip 9. Houd rekening met mensen uit het buitenland
Houd er bij de klantenservice rekening mee dat klanten die in het buitenland wonen in een andere taal communiceren en/of in een andere tijdzone leven. Een goede klantenservice is hierop voorbereid en kan deze klanten snel en gemakkelijk helpen. Lees hier waarom mensen internationaal shoppen.
Je e-commerce klantenservice optimaliseren: de conclusie
Klantenservice in e-commerce is veelomvattend en eindigt niet bij de bestelling. Klanten zijn veeleisend, kunnen 24/7 bij je winkelen en kunnen een vreemde taal spreken. Voor een optimale klantenservice moet je daarom proactief hulp bieden, altijd transparant communiceren, de juiste kanalen gebruiken en vertrouwen op de juiste technologieën. Op deze manier geef je je klanten een optimale winkelervaring en snelle en ongecompliceerde hulp bij eventuele vragen en problemen. Neem contact op en ontdek onze e-commerce oplossingen.
