Press Release 7th October 2025, London | Asendia
Klantenervaring (CX) blijft een topprioriteit voor retailers, blijkt uit nieuwe gegevens uit Asendia’s recente wereldwijde e-commerce-onderzoek onder 1.000 retailers.
Uit het onderzoek komt naar voren dat er verschillende knelpunten zijn die de tevredenheid van online kopers ondermijnen:
- Onzekerheid over invoerrechten/belastingen belemmert 32% van internationale shoppers.
- Complicaties bij retouren spelen bij 30% een rol.
- Ontbrekende lokale productinformatie zorgt bij 17% voor frustratie.
- Beperkte betaalmogelijkheden vormt eveneens voor 17% een drempel.
Inzichten van CX-experts
Om deze uitdagingen aan te pakken, belicht Asendia in de nieuwste Global Retail Voices-publicatie tien toonaangevende CX-experts van wereldwijde retailers zoals JD Sports, Decathlon HK, Clarks, Valentino, Aritzia en Harry Rosen. Hun innovatieve aanpakken laten zien hoe het retaillandschap verandert.
Toch zijn de prioriteiten verschillend per regio. Zo geeft een vijfde van de APAC-retailers aan dat hun cross-border shoppers niet bij merken willen kopen zonder milieuvriendelijke verzendopties — dit is twee keer zoveel als in Europa (10%) en meer dan in de Verenigde Staten (14%).
Wat CX-leiders adviseren
Volgens Jeannie Walters, oprichter en CEO van Experience Investigators, maken de meest succesvolle retailers een fundamentele verschuiving in hoe ze klantrelaties benaderen. Zij zegt dat merken die écht winnen niet alleen het betaalproces verbeteren of extra functies toevoegen; ze denken vanuit de klantreis, niet vanuit het interne organisatiemodel.
“Vertrouwen wordt opgebouwd in kleine momenten: een duidelijke bevestigingsmail, transparante communicatie over vertragingen, of het omzetten van een serviceprobleem in een kans om te laten zien dat je écht om de klant geeft. Wanneer merken problemen met oprechte empathie én snelle acties oplossen, bouwen ze sterkere loyaliteit dan als er überhaupt geen problemen waren.”
Nieuwe trends in klantervaring
Een andere expert, Nora Zukauskaite (Marketing Director bij TikTok Shop UK & Europe), benadrukt de groeiende rol van discovery commerce, met name live shopping. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk vinden dagelijks meer dan 6.000 live shopping-sessies plaats, waarmee het kanaal snel mainstream wordt voor merkbetrokkenheid. Deze vorm van shoppen brengt entertainment, personalisatie en interactie terug in online winkelen — precies wat consumenten willen.
Zij legt uit:
“Deze evenementen zijn meeslepend, dynamisch en plezierig — en dat is wat consumenten zoeken. Live commerce zal in 2025 een belangrijke groeimotor zijn, en merken die dit omarmen, vinden krachtige nieuwe manieren om schaal te bereiken.”
Waar retailers nu op inzetten
Het onderzoek laat zien dat retailers wereldwijd hun strategie aan het aanpassen zijn aan veranderende verwachtingen van consumenten. Belangrijke focusgebieden zijn onder meer:
- Snellere levering — meer dan 35% van de retailers zet dit bovenaan de prioriteitenlijst (44% in Australië).
- Innovatieve betaalmethoden — 32% biedt digitale wallets, crypto en buy now, pay later aan.
- AI en automatisering — 35% implementeert slimme automatisering, met APAC als koploper (44%).
- Social commerce & live selling — 29% bereidt zich actief voor op deze kanalen, oplopend tot 35% binnen mode-retailers.
Ervaring als onderscheidende factor
Simon Batt, CEO van Asendia, vat de kern mooi samen:
“Met zoveel keuzes binnen handbereik laten consumenten zich vandaag de dag niet alleen leiden door product of prijs, maar door ervaring. De talenten die we in deze publicatie belichten, staan aan de frontlinie van deze verandering. Zij herdenken elk klantcontactmoment en helpen zo bij het vormgeven van een meer verbonden en responsieve retailomgeving. We zijn trots om hun impact en de positieve veranderingen die ze brengen te erkennen.”
Download het Global Retail Voices e-book hier
.png?width=580&name=Blog%20image%20(12).png)
